柬埔寨吴哥窟

荷兰风车

编者按

在刚刚过去的“3·15”消费者权益日中，各地对旅游消费方面的投诉，具有明显上升的趋势。尤其导游领队的服务态度与服务质量，更是许多驴友诟病的靶子。以至于有些旅游公司欲用重典严惩不诚信的员工。

领队导游存在的问题，是他们个人素质的问题，还是他们的工作无“法”可依的问题，又或是更复杂的问题，希望有兴趣的读者，能够参加到本版的《导游服务大家谈》，共同参与讨论，推动旅游质量跃上一个新台阶。

事件回放

今年的元旦春节期间，我分别去柬埔寨和南非两个国家旅游，参团的是同一家旅行社，国内排名很靠前。两趟走下来，食宿交通购物等“硬指标”可以给出八九十分；而领队和导游的“软实力”则不敢恭维了。

导游不开口不知有木有

先说春节到南非。20多个小时飞机加转机，夜抵约翰内斯堡。地接社导游，一个年轻姑娘，热情地招呼着众团友，让大家抓紧时间放松休息，“明天再给大家讲南非”。

第二天，先去南非的行政首都比勒陀利亚。一路上，这位“地陪”没按常规概括介绍南非的历史地理、风土人情，每到一个旅游景点，也不做任何讲解。旁边，别家地接社的导游，正绘声绘色地讲述着南非的故事。我们团友的不满情绪开始聚集。

第三天，前往克鲁格野生动物国家公园，旅行车程大约6个多小时。启程伊始，“地陪”掏出几片纸念起来，念的好像是从某个搜索引擎抄下来的“南非简介”什么的。可能昨晚没做“功课”，早上也没临阵磨枪，纸上的文字不太熟悉，念得结结巴巴。很快就招来一片呵斥声，“导游还有照本宣科念导游词的，真新鲜”，“别念了，别念了，还不如小琪琪（团里的7岁小朋友）念的好呢……”坐在前排的几位团友开始逼问“地陪”，很快就摸到了情况：“地陪”没有《导游证》。有的游客就不干了，质问北京总社随团的领队：“你们旅行社怎么搞的，让一个没有导游资质的人来带团？”

领队比较有经验，先是诚恳地道歉，后又决定提高全团在克鲁格的住宿档次，暂时稀释了团友们越积越浓的怨气。

第五天，我们飞到南非南部，换了一位导游，一位英俊小伙儿，上来就讲沿途旅游景点的特点，满口承诺在今后的几天，将向大家逐一介绍南非的三件宝“钻石、曼德拉和红酒”。团友们兴奋了，“总算碰上个真正的导游”。

然而，好心情也就维持了一天，随后的日子里，导游并未展示出他的知识水平，漫长的旅途中，车厢还是那么静。他有时跟前排几位聊聊天，后排的小团友多次大声嚷嚷：“导游叔叔，拿起麦克风来！”导游自称研究红酒多年，却讲的错误百出，而景点的介绍，导游则是“言太简、意不赅”。直到我们离开南非，再没听到他提及南非的国宝级人物曼德拉的名字。在此期间，还出现了一些深层次的问题，如：重要旅游点的翻译错误、讲解南非的国情不够规范、引导旅客购物不注重法律……我们不禁想问：导游的工作程序和解说内容，旅行总社该负多大的责任？

导游乱开口惊倒众驴友

南非团的领队说过，春节出国团队太多，地接社忙不过来，导游容易出现问题。那么，元旦前的去年12月18日去柬埔寨，不算是扎堆出行吧。不幸的是导游依然让旅客失望。

我们是专机赴吴哥窟一地游。飞机上挤满了各个旅行社的游客。其他团的领队在飞机上非常活跃，跑前跑后照顾老弱，抓紧时间给每一位团友填写着柬埔寨《入境表》。独独不见我们的领队。等到下飞机，领队告诉大家，一部分人的入境表她已经帮填了；另一部分人需要自己填。入境过关时，没填表的团友手忙脚乱，急着找笔找桌子找眼镜；另一些“被填”完的，也是心急忙慌，他们排到海关才得知，领队帮助填好的《入境表》过时了，需要重填柬埔寨新近印发的表格。

柬埔寨的地接导游更为有趣，讲起游览景点“惜语如金”；谈到自己和家人在红色高棉时代的悲惨遭遇又“口若悬河”。四天的旅程，不断听到导游在埋怨“联合国限制在吴哥窟周边盖厕所”、“联合国不许在景点附近新建房屋”。让游客弄不清，联合国在柬埔寨干什么，到底是出钱出人帮柬埔寨保护历史文物，还是在给柬埔寨人民添麻烦。更离谱的是，导游一本正经地大讲特讲“文革”期间的中柬往事：“周恩来当年去法国留学时，跟西哈努克是同学，所以……”讲得我们一头雾水：咱们的总理比亲王大出足足24岁，何时变成了同窗？

中国自古就有“读万卷书、行万里路”一说，现代游客对导游的期待，不啻对万里路上的一位老师的期待。无论谁摊上这类的导游，都会气不打一处来。难怪我们南非旅行团一位年轻的妈妈多次咬牙发狠：我回去一定要投诉你们！

导游服务有路可走

她回国以后告没告，我无从知晓。却生出一个问题，萦绕在脑海里挥之不去：旅游是一种商品，导游的服务品质是整个旅游品质的重要一部分。导游的行为规范有没有什么标准呢？

早在2002年7月，国家旅游局就正式发布了《旅行社出境旅游服务质量》。其中有关导游的部分，依据的是1996年实施的《导游服务质量标准》中第三章和第四章。第三章是对“全陪”工作的要求。包括准备工作、首站接团、进驻饭店、核定日程、各站服务、离站服务、途中服务、送站服务、善后工作，每个环节的标准明确而细致。第四章是对“地陪”的要求，全章共十一节，比第三章更精细。单单讲解的要求就有:旅游者刚抵达，在“行车过程中，地陪应向旅游团致欢迎辞并介绍本地概况”；参观游览过程中，导游“应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。”该章节的规定甚至细到，导游在“前往景点的途中”、在“抵达景点前”和在“抵达景点时”，应该讲景点的哪些内容，以及应该如何讲。

除此以外，第四章的其他部分还规定了旅游者在就餐、购物、文娱活动时，导游们该尽的义务。真可谓不厌其详、面面俱到。

观点议论

导游失职有法难依

《导游服务质量标准》虽然比较“标准”，但是，仍然存在缺憾：其一，制定时间太早，不能适应新形势；其二，具体条文文不对题；其三，此标准是国家标准，却由一家旅游企业代为起草；其四，缺少违规后的具体问责处罚措施。

该标准出台的１９９６年，出境游其实还没有完全放开。正如当时分管外事的副总理所言：“对公民出国旅游，国家是严格控制的。”当年，因私出境总人数不过242万，探亲、留学占去相当部分，纯粹旅游的少之又少。而2011年我国出境旅游高达7000万人次，增长了几十倍；全年消费690亿美元，成为一块举世瞩目的大蛋糕。旅游者的层次不断地细分；旅游者的期望不断地提升，而服务标准还停留在十多年前。

更何况，2002年制定的《旅行社出境旅游服务质量》中，关于导游的要求，都以1996年的《导游服务质量标准》为基点，许多段落已经题文不符。如后文的第三章的“全陪”一职，目前在各大旅行社基本都没有了,均被“领队”所代替，而在前文中，领队另有定义和要求。再比如，后文中导游的定义，仅限于持有“中华人民共和国导游资格证书”的人员，不包括“境外导游”，等等。

1996年，制定GB(国家标准)打头的《导游服务质量标准》时，起草单位并非旅游行政主管部门，而是一家旅游企业，到了2002年，在制定《旅行社出境旅游服务质量》时，具体起草者是国家旅游局质量规范与管理司与广州的一家旅游企业。真难想象，一种商品的质量仅由它的生产部门——只有一家来制定标准，消费者怎能维护自身的合法权益。

2月13日，国内著名的旅游企业——中青旅正式启动“2012诚信年”活动，并发布旅游投诉指数。总裁张立军表示，“今年我们要采取领队导游诚信问题一票否决制，设立旅游监督员，完善供应商评价体系等措施达到提升诚信的目的”。获此消息，我突发奇想：假如（仅仅是假如）本文提到的导游和领队都是中青旅的麾下，张总裁认为该如何处置此事？是由旅行社对涉事的导游一票否决，还是由旅游行政主管部门对拥有众多失职导游的旅行社一票否决？(文/曾晓明摄/董淑萍)